การกำหนดคุณภาพบริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์โดยอยู่บนพื้นฐานของความคาดหวังของผู้ใช้บริการ

บทคัดย่อ

อุตสาหกรรมธุรกิจการขนส่งและโลจิสติกส์มีแนวโน้มการแข่งขันสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนแบ่งการตลาดและกำไร ผู้ให้บริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์จำเป็นต้องพัฒนาความสามารถเชิงกลยุทธ์การดำเนินงานที่มีความแข็งแกร่ง ทั้งนี้โครงสร้างปัจจัยคุณภาพการให้บริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้กำหนดนโยบายต้องทราบจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงการให้บริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น ดังนั้นการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาองค์ประกอบที่เหมาะสมของรูปแบบคุณภาพการให้บริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์ จากการสำรวจผู้ใช้บริการจัดส่งพัสดุในพื้นที่นครราชสีมา จำนวน 418 ราย โดยผ่านการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าสามารถจัดกลุ่มตัวชี้วัดคุณภาพบริการได้ 7 ปัจจัย คือ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านกระบวนการ ด้านบุคคล ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการตลาด ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้านราคา ผลการศึกษานี้เป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบการจัดส่งพัสดุภัณฑ์และผู้กำหนดนโยบายเพื่อความเข้าใจในมิติที่สำคัญของคุณภาพการบริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์ ตลอดถึงใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการจัดส่งพัสดุภัณฑ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการอย่างเหมาะสม ตลอดถึงความยั่งยืนในธุรกิจและผลประกอบการที่ดีในระยะยาว