คุณภาพการส่งมอบสินค้าเปราะบางจากร้านค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์

บทคัดย่อ

การเจริญเติมโตอย่างรวดเร็วของธุรกรรมการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ทำให้ปริมาณการขนส่งสินค้าเพิ่มสูงขึ้น อย่างไรก็ตาม จุดอ่อนของการซื้อขายสินค้าออนไลน์ คือ ลูกค้าไม่เห็นสินค้าของจริง ต้องพิจารณาจากรูปภาพที่ปรากฏและคำบรรยายสรรพคุณเท่านั้น การซื้อขายสินค้าออนไลน์จึงมีความเสี่ยงที่จะไม่ได้รับสินค้าตามที่คาดหวัง ลูกค้าใหม่จึงนิยมลดความเสี่ยงโดยการอ่านจากรีวิวของลูกค้าเก่า และเลือกร้านค้าที่มีประวัติการให้บริการส่งมอบสินค้าที่ดี การศึกษาวิจัยนี้ ต้องการศึกษา คุณภาพของการส่งมอบสินค้าที่ซื้อขายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ขนาดใหญ่มากแห่งหนึ่ง โดยเลือกกลุ่มตัวอย่างร้านค้าออนไลน์ 4 รายที่ขายสินค้าเปราะบางแตกหักง่ายประเภทแก้ว เก็บข้อมูลคุณภาพการส่งมอบสินค้าจากการอ่านรีวิวของลูกค้าเก่าร้านค้าละ 50 รีวิว รวมทั้งสิ้น 200 รีวิว ระหว่างเดือนกันยายน พ.ศ. 2563 – พฤศจิกายน พ.ศ. 2567 แบ่งการประเมินออกเป็น 7 ด้าน ได้แก่ คุณภาพสินค้า ความเสียหาย ราคา การบรรจุ ระยะเวลาส่งมอบ ขนาด และความสวยงาม บันทึกคุณภาพจำแนกเป็น ความเห็นเชิงลบ ความเห็นเชิงบวก และไม่ให้ความเห็น (สื่อว่าไม่มีปัญหา) ผลการวิเคราะห์พบว่า ลูกค้าให้ความเห็นเชิงลบด้านคุณภาพสินค้ามากที่สุด (11%) รองลงมา คือ ด้านความเสียหาย (10%)ด้านระยะเวลาส่งมอบ (9%) ด้านความสวยงาม ได้รับความเห็นเชิงลบน้อยที่สุด (1%) เพื่อเป็นการตรวจสอบคุณภาพการส่งมอบสินค้าด้วยตนเอง จึงทดลองสั่งซื้อแก้วจากร้านค้าทั้งสี่แห่ง พบว่าคุณภาพการส่งมอบสินค้าคล้ายคลึงกับผลการรีวิว โดยระยะเวลาการส่งมอบสินค้าแปรผันค่อนข้างมาก ระหว่าง 2 – 9 วัน ผลการศึกษาสรุปได้ว่า คุณภาพการส่งมอบสินค้าออนไลน์ค่อนข้างดี ลูกค้าได้รับสินค้าคุณภาพดี หีบห่อบรรจุมั่นคงแข็งแรง และส่งมอบในระยะเวลารวดเร็ว สอดคล้องกับที่โฆษณาไว้ ถือเป็นพัฒนาที่ดีของการส่งมอบสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์