การศึกษาเปรียบเทียบบริการรับส่งพัสดุเร่งด่วนวันถัดไป

บทคัดย่อ

ธุรกิจรับส่งพัสดุเร่งด่วนในประเทศไทยเจริญเติบโตอย่างรวดเร็วมาก ปัจจุบันมีภาคเอกชนเข้ามาให้บริการมากมาย บทความนี้รายงานผลการศึกษาเปรียบเทียบบริการรับส่งพัสดุเร่งด่วนของผู้ให้บริการเอกชนรายสำคัญสองราย ได้แก่ Kerry Express และ SCG Express โดยการทดลองเป็นลูกค้าเรียกใช้บริการส่งพัสดุในวันถัดไป (Next Day Service) ในเวลาเดียวกัน ให้มารับพัสดุชนิดเดียวกันจากต้นทางเดียวกันและไปส่งที่ปลายทางเดียวกันในพื้นที่จังหวัดกรุงเทพมหานคร นครปฐม และพระนครศรีอยุธยา ระหว่างเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2562 ผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบพบว่าบริการของ Kerry Express และ SCG Express มีความคล้ายคลึงกันเรื่องช่องทางการเข้าถึงบริการ ราคาค่าบริการ การดูแลรักษาสภาพพัสดุ และการรักษาสัญญาส่งพัสดุได้ในวันถัดไป แต่มีความแตกต่างในรายละเอียดที่มีนัยยะต่อความพึงพอใจและความประทับใจของลูกค้า เช่น ข้อกำหนดการต้องเป็นสมาชิก ระยะเวลารอคอยการมารับพัสดุ การกระจายพัสดุ ผลการศึกษานี้ยังสะท้อนจุดอ่อนในมุมมองของลูกค้าซึ่งควรได้รับการปรับปรุง ในเรื่องของการสื่อสารกับลูกค้า การบันทึกเวลาที่ไม่ตรงกับความจริง และการไม่สามารถกำหนดช่วงระยะเวลารอคอยการเข้ารับและการนำส่งพัสดุ